Evaluatie en herontwikkeling serviceconcept
Wat is het?
Het serviceconcept specificeert hoe klantwaarde wordt geleverd; het serviceconcept definieert dus het dienstverleningsproces. Het serviceconcept fungeert als een soort ‘service-specificatie’ en is nauw gerelateerd aan het marketingconcept: het vormt een leidraad voor de klant, wat de klant precies kan verwachten, op welke klanten de organisatie zich richt en op welke niet, en welke spelregels gevolgd dienen te worden in het dienstverleningsproces.
Een volledig serviceconcept beschrijft ten minste de volgende aspecten van de dienst:
- De service-ervaring: dit aspect bevat de specificatie van de ervaring die de klant krijgt bij het leveren van de dienst. Een instrument om dit te vast te leggen is emotion mapping.
- De service-uitkomsten: de tastbare voordelen en resultaten van de dienstverlening. Een instrument om dit te vast te leggen is customer journey mapping
- De richtlijnen voor de serviceoperatie: de manier waarop de dienst wordt geleverd, inclusief de rol van de dienstverlener en de klant. Een instrument om dit te beschrijven is service-blueprinting
- De waarde van de dienst: een beschrijving van de voordelen voor de klant (welke klantwaarde de dienst oplevert) ten opzichte van de kosten (investering in tijd, geld en moeite door de klant). Ook dit kan goed worden vastgelegd met customer journey mapping.
Wat levert het op?
Via het serviceconcept is het voor de servicemedewerker duidelijk welke eisen gesteld worden aan de rol die hij vervult en hoe de taken moeten worden uitgevoerd. Er worden niet alleen richtlijnen vastgesteld in het serviceconcept, maar ook regels, (standard operating) procedures en zelfs dienstverleningsscripts. Het serviceconcept dient extern als input voor het marketing-concept en marktcommunicatie en intern als leidraad om dienstverleningsprocessen te optimaliseren.
Wat is de aanpak op hoofdlijnen?
<<Terug Interesse? Neem contact op >>