Service-blueprinting
Wat is het?
Service-blueprinting is het gestructureerd en schematisch vastleggen van een serviceproces waarbij de contactmomenten (in het voor de klant zichtbare gedeelte van het dienstverleningssysteem) wordt vastgelegd, maar ook alle activiteiten in de back-office (voor klant onzichtbaar) die wel bijdragen aan het realiseren van klantwaarde.
Wat levert het op?
Een service-blueprint is de basis om het dienstverleningsproces optimaliseren zodat dat de juiste klantwaarde tegen de laagste kosten gerealiseerd kan worden.
Een service-blueprint toont chronologisch alle activiteiten die de klant onderneemt in het dienstverleningsproces. Door de klantactiviteiten centraal te stellen, verkrijgt men een ander overzicht dan een reguliere procesbeschrijving. In een service-blueprint is duidelijk zichtbaar dat alle andere activiteiten in het dienstverleningsproces in dienst staan van het leveren van klantwaarde. Een service-blueprint illustreert hoe de verschillende onderdelen van een dienstverleningsproces met elkaar samenhangen. Dit biedt handvatten voor het zo effectief en efficiënt mogelijk inrichten van het dienstverleningsproces.
Wat is de aanpak op hoofdlijnen?
Na een kick-off sessie waarin we doel, scope en projectteam samenstellen en detailafspraken maken, volgen één of enkele workshops waarin we een service-blueprint opstellen. Indien aanwezig, wordt de service-blueprint opgesteld op basis van een nieuwe of verbeterde customer journey map: dat is een schematische weergave van de reis van de klant door het dienstverleningssysteem in het verkrijgen en nuttigen (ervaren) van de dienst.
<<Terug Interesse? Neem contact op >>