CRP: Klantwaarde & Kano analyse

Wat is het?

Een Customer Review-programma is een methode waarmee de organisatie zich beter kan richten op de belangrijkste koopargumenten van klanten. In een CRP worden klanten gevraagd een oordeel te geven over de unique selling points (USP’s) van de organisatie en het product/dienst dat ze afnemen en en de prestaties van de organisatie op die USP’s te beoordelen. Het Customer Review-programma houdt de organisatie daarmee een spiegel voor, waarbij helder wordt wat klanten echt belangrijk vinden aan een product of dienst en hoe zij de organisatie op die punten beoordelen. Een CRP kan worden gecombineerd met een aanvullende Kano-analyse: een instrument om inzichtelijk te maken wat de klant wil hebben in termen van eisen & wensen, verwachtingen en prioriteiten. Zo wordt nauwkeurig vastgesteld wat klantwaarde is.

Wat levert het op?

Een CRP levert vaak verrassende inzichten op. Zo blijken klanten van onze opdrachtgevers vaak heel andere prioriteiten en kenmerken belangrijk te vinden dan de opdrachtgever dacht. Een CRP helpt dus om beter begrip te krijgen van wat de invloed is van diverse product-, dienst- of proceskenmerken op de mate van tevredenheid van klanten. Deze kennis is essentieel in een OpX-project dat zich richt op het leveren van de juiste klantwaarde tegen de laagste kosten.

Wat is de aanpak op hoofdlijnen?

Bij het uitvoeren van een CRP worden de volgende stappen uitgevoerd:

  1. Indien nodig, segmenteren we eerst de markt en bepalen we samen welke klanten in scope zitten en welke benaderd worden.
  2. De criteria (USP’s) worden gedefinieerd welke klanten gebruiken om de organisatie als leverancier te kiezen of juist voor een concurrent gaan. Daarbij moet een verdeling over drie categorieën worden gemaakt 
    • de soort relatie;
    • de geboden oplossing;
    • het leveringsproces.
  3. Daarna evalueren eerst we hoe de organisatie zelf vindt dat ze scoort op deze criteria en vervolgens laten we klanten het volgende beoordelen:
    • de belangrijkheid van het evaluatiecriterium;
    • welke leverancier/concurrent in de markt het beste presteert op elk evaluatiecriterium;
    • hoe de organisatie presteert op elk evaluatiecriterium.
  4. Tenslotte verzamelen we de gegevens en delen we de criteria in op basis van belangrijkheid en scores. Zo wordt inzichtelijk op welke belangrijke punten de organisatie hoog/laag scoort en wat de verbeterpunten zijn.

 Een CRP wordt ook vaak gecombineerd met Value Mapping.

<<Terug                                                                                              Interesse? Neem contact op >>

 

Comments are closed.