Customer Loyalty & Effort Score (CLES) Audit
Wat is het?
Een Customer Loyalty & Effort Score (CLES) Audit brengt in kaart waar de klant in het dienstverleningssysteem (te veel) moeite moet doen om de dienst succesvol geleverd te krijgen.
Klanten blijken namelijk vooral loyaler als de dienstverlener de klant ontzorgt. De mate waarin klanten worden ontzorgd, kan worden gemeten via een Customer Effort Score (CES), waarbij er aan de klant gevraagd wordt hoeveel moeite het hem gekost heeft om iets voor elkaar te krijgen op de schaal van 1 (weinig moeite) tot 5 (veel moeite). De CES-score is een van de beste voorspeller van klantloyaliteit.
Wat levert het op?
De op de CES-score gebaseerde audit, de Customer Loyalty & Effort Score (CLES) Audit, geeft aan waar in het dienstverleningsproces de klant meer ontzorgd moet worden.
<<Terug Interesse? Neem contact op >>